4 livres pour améliorer la valeur à vie de vos clients

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.

Vous devez beaucoup à vos acheteurs fidèles à la marque et à long terme. Sans leur activité commerciale continue, vous n’auriez aucune source de revenu fiable. Alors, pourquoi ne pas concentrer votre attention sur leur bonheur ? Lorsque vous le faites, vous obtiendrez un sérieux avantage sous la forme d’une valeur à vie client moyenne plus élevée (LTV).



Harper Business & Morgan James Publishing & St.Martin’s Press & Rick Grassi

Vous ne suivez pas actuellement votre taux LTV global ? Vous pouvez le comprendre assez facilement. Tout d’abord, déterminez le nombre de visites qu’un client type effectue chaque année dans votre boutique physique ou en ligne. Multipliez ce nombre par le montant moyen des achats dépensés par visite. Ensuite, multipliez le chiffre annuel par le nombre d’années qu’un client reste avec votre organisation.

Par exemple, disons que les clients ont tendance à acheter chez vous deux fois par an à 50 $ par achat. Cela signifie qu’ils dépensent 100 $ par année. Si les clients « tournent » environ tous les trois ans, vous pouvez estimer que le LTV d’un client est d’environ 300 $. Maintenant, vous avez un point de départ et pouvez commencer à faire des ajustements pour augmenter le résultat LTV.

Pourquoi accorder une telle attention à la LTV de votre client ? Selon les recherches d’OutboundEngine, il en coûte environ cinq fois moins pour conserver les clients actuels que pour les remplacer. De plus, plus vous connaissez vos acheteurs, mieux vous pouvez les comprendre et les servir. Et n’oubliez pas qu’une base de fans enthousiastes vous donnera un coup de pouce organique positif pour votre image de marque. En d’autres termes, vous obtenez plus de marketing pour vos produits et services pour le même budget !

Bien sûr, il peut être difficile de déterminer ce qu’il faut changer pour obtenir une LTV plus impressionnante. Pour vous aider à vous faire une idée, rapprochez-vous un peu des livres suivants visant à rendre vos clients heureux.

1. La méthode Hawke par Erik Hubermann

L’entrepreneur Erik Huberman centre son livre sur trois piliers qu’il appelle les principes du marketing : la notoriété de la marque, le développement de la clientèle et la confiance des acheteurs. Il utilise ses années d’expérience pour montrer comment conclure des ventes plus rapidement et conserver les meilleurs clients plus longtemps.

Rédigé dans un style simple et conversationnel, La méthode Hawke peut vous aider à actualiser votre stratégie marketing pour améliorer la LTV de vos clients et, en fin de compte, votre retour sur investissement. Huberman explique pourquoi vous devez nourrir tôt et souvent pour éviter le roulement évitable des prospects. N’oubliez pas : tout ce que vous faites pendant ces premiers points de contact critiques compte. Assurez-vous que vous interagissez avec vos prospects de la bonne manière afin qu’ils traînent et deviennent peut-être vos pom-pom girls les plus bruyantes.

En rapport: Comment fidéliser les clients plus longtemps en utilisant le principe de la valeur à vie

2. Vous êtes invités par Jon Lévy

Vous avez invité vos clients à vous rejoindre à table. Pourtant, leur offrez-vous une expérience client (CX) qui les laisse pratiquement sans voix ? Jon Levy utilise sa formation en sciences du comportement pour vous proposer des méthodes permettant de nouer des liens profonds et durables avec les personnes qui ont choisi votre marque plutôt qu’une autre.

Vous êtes invités vous encouragera à considérer vos clients comme faisant partie d’une communauté distincte et exclusive. Levy est passé du statut «inconnu» à une figure internationale bien connue, tout cela grâce à la connaissance des habitudes humaines qu’il partage dans son livre. Tirez parti de ses suggestions pour établir une affiliation plus étroite et plus significative avec les clients afin qu’ils soient plus susceptibles de rester.

En rapport: L’expérience client déterminera le succès de votre entreprise

3. Propriété extrême de Jocko Willink et Leif Babin

Parfois, l’aiguille qui motivera vos clients et augmentera votre LTV ne vient pas de l’endroit où vous le supposez. Par exemple, peut-être que vos clients partent parce que vos équipes ne sont pas dirigées par les bons types de leaders. Dans ce cas, verser sur Propriété extrême pourrait vous donner un aperçu de la façon de combler vos lacunes en matière de leadership.

Rédigé par d’anciens consultants des US Navy Seals, Jocko Willink et Leif Babin présentent un plan pour s’assurer que vos départements et votre entreprise fonctionnent correctement et efficacement. En rationalisant votre prise de décision et vos systèmes de gestion interne, vous pouvez éviter et atténuer les problèmes qui conduisent à l’insatisfaction des clients.

En rapport: 3 conseils de communication interne puissants pour devenir une meilleure entreprise

4. Le Petit Carnet du Service Client par Rick Grassi

Parfois, nous finissons par rendre tout trop compliqué. Cela inclut la façon dont nous abordons le service client. Une méthode pour obtenir l’avantage sur votre numéro LTV peut consister à adopter une approche de service et d’assistance à l’ancienne. Entrez le guide de Rick Grassi, Le Petit Carnet du Service Client.

Bien que de petite taille, ce livre aborde des sujets très variés et promet de grands “Eureka!” des moments. Cela vaut la peine de le transmettre à vos collègues avant les séances de remue-méninges, juste pour stimuler l’imagination de chacun. Si votre communication a déraillé, votre client LTV ne peut pas être loin derrière. Revenez à l’essentiel et épatez vos acheteurs avec un service à couper le souffle qui les pousse à en redemander.

Chaque fois qu’un client choisit d’acheter à nouveau, vous avez touché le jackpot, alors tenez compte des informations de ces livres et assurez-vous de positionner votre entreprise pour rester sur une séquence de victoires en vous tenant au courant de la santé et de la croissance de votre client LTV.

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